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    ISO20000信息技術服務管理體系

         ISO20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000是由英國標準BS 15000演變而來的,是全球認可的信息技術服務管理標準,符合英國商務部(OGC)在ITIL(IT基礎設施庫)中定義的流程方法。體系計旨在使任何單位的內部或外包的IT基礎設施保持一致,以使員工和客戶受益。該標準基于13個關鍵流程,這些流程涉及服務報告、IT服務預算和會計、信息安全、供應商、事件和變更管理等方面,用以保證有效實現IT服務整體管理的最終目標。

         ISO20000 是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management) 領域的國際標準,也是一套有關如何采用流程方法有效地提供服務以滿足客戶業務需求的方法 作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定 了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程 以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT 服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。

         它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級 別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。 ISO20000標準一方面可以用于IT服務業,比如IT咨詢、系統集成、IT教育 與培訓、IT系統外包、業務流程外包、軟件與硬件維護與支持等服務;另 一方面,也可以應用于組織內部的IT服務部門,比如金融、電信等行業的 數據中心等。     

    ①從總體上提高組織/企業IT投資回報率,提升組織/企業的綜合競爭力;

    ② 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制; 

    ③明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標; 

    ④通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價,降低IT運營的管理成本和風險; 

    ⑤易于整合服務管理流程和其它管理系統,

    如:信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等; 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險; 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率; 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力


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