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    社區管理也做ISO 9001質量管理體系認證

          一說到ISO9001,耳朵邊就會響起廣告里經常出現的那句話:“本產品已通過ISO9001認證,消費者可放心購買使用!

      在西湖區文新街道的德加社區,社區的管理工作,也有一套ISO9001質量認證體系,這在全國還屬首創。

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      簡單來說,就是把社區的管理工作,也用ISO9001質量認證體系規范起來。社區制定了一本《質量手冊》,每個社工都要根據《質量手冊》來為居民服務,工作非常細化。

      上周五,早報的“社區圓桌會”就開到了德加社區,聽社區和居民來講ISO9001質量認證體系這個新鮮玩意兒。

        德加社區有個老年大學。社區的老人都喜歡來學校,寫寫畫畫,唱唱跳跳。

      居民代表金重光是德加社區西區的支部書記,也是老年大學的校長。

      在老年大學里,繪畫班最受社區老人歡迎。老人們經常會把畫好的畫,拿到社區去展覽。參觀的人多,展出完了,有些畫破損了,有些畫甚至找不著了。

      以前發生過一次不愉快。社區有個退休教師,做了一幅布貼畫,做得很好看,不但在社區里展出了,還拿到西湖區去展覽。

      但是,一來二去,這幅畫最后不見了。退休教師挺不高興的,因為這幅布貼畫是她最滿意的作品,而且布貼畫的創作隨機性很大,要想再做一幅一模一樣的,不太可能。

      現在有了這個ISO9001質量認證管理體系,就要求分管文教工作的社工,一定要把老年大學的每幅畫,都當做是社區的財產。老年人把畫拿來,社工不但要標號,還要寫上作者的名字,每幅畫都要指定由哪個社工管理,包干到個人。

      展出期間,分管社工要負責看管好每幅畫。展出結束后,社工要把每幅畫都交到作者的手中。

      德加社區,2001年3月就成立了。社區一共有78幢樓群,住著2766戶人家,共8100名居民。

      德加社區的居民,文化素質都蠻高的,另外還住著不少外籍人士,所以對社區工作要求挺高。今年2月,社區就想到將ISO9001質量認證管理體系引入社區的日常管理服務中;8月,體系正式運行;9月,德加社區的這套ISO9001質量認證管理體系,通過了國家相關部門的論證。

      德加社區的這套ISO9001質量認證管理體系,是一本足足有96頁厚的質量手冊和體系結構圖,里頭的內容涉及8大類73項辦事流程、7個環節的工作程序。

      這么聽聽,好像有些復雜。簡單來說,ISO9001就是一個產品質量管理控制系統,放到社區,這個產品質量就是社區的工作質量,產品質量針對的是消費者,而社區的工作質量,針對的就是社區的居民。

      德加社區在杭州市標準化研究院的指導下,把社區工作融入到ISO9001質量認證管理體系中,制定出一本社工工作質量手冊。

      記者翻了翻這些冊子,內容多得能把人看暈。而社工要做的,就是熟記在心,還要準確運用到實際工作當中去。

      德加社區主任馮玨坦言,一些年輕的社工還好,接受能力強,多看看就掌握了。但一些上了年紀的老社工,雖然工作經驗很豐富,但面對幾大本的冊子,頭都大了。

      社區就提出了一個建議:每天早上,社工們都會提前15分鐘趕到社區,人手一本《質量手冊》,結合實際工作,一條一條看,一條一條記,年輕的社工幫助中年社工,學習各項事務的操作流程。

      有了這本社工工作質量手冊,社區的每項工作,都被細化了,社區工作對崗不對人。只要社區里有人,不管他分管那片工作,都能幫居民解決各項問題。

      居民章阿姨,買了條小狗,到社區來辦狗證。不巧,分管城管工作的社工不在。要是換作以前,其他社工不熟悉情況,居民只能抱著小狗回家了,還要跑第二趟,甚至第三趟。

      現在有了ISO9001質量認證管理體系,其他工作人員只要通過電腦,進入這個體系,找到辦狗證的相關流程,就能幫居民辦出狗證了。章阿姨小狗的狗證,就是社區分管計劃生育的工作人員幫忙辦出來的。

      碰上分管計劃生育的工作人員出門辦事,有居民挺著大肚子來辦準生證,其他社工也能通過質量手冊,根據流程,為居民辦出準生證。

      另外,社工一旦在工作中遇到棘手的事,會根據ISO9001質量標準體系功能工作流程圖以及相應的對策表,畫出“魚骨圖”。

      圓桌會上,分管城管工作的社工董世佳,就拿出了一張自己畫的“魚骨圖”,內容是垃圾分類零投放的分析圖,小董將繁雜的各方面因素,歸為環境、人員、設施和方法四大類。通過圖示,這項工作涉及的方方面面就非常清楚了,就算不了解這項工作的人,也能一目了然,遇到問題能有的放矢,大大提高工作效率。

      德加社區的書記吳國娟說,有了這本質量手冊,不但社工能快速、準確地為居民提供服務,社工與社工之間,互相幫忙,增加了不少工作經驗,有利于調動社工的積極性。

      社區ISO9001足足有96頁厚

      管計生的社工能幫居民辦狗證了

      老年大學的每幅畫都是財產

      德加社區的這個ISO9001質量認證管理體系,已經在社區運行了快半年了,效果還是蠻好的。

      剛剛出爐的德加社區居民滿意度調查顯示:居民滿意度為97.3%,比去年同期相比提高了2個百分點。德加社區紅風箏支部書記包小清就和不少居民代表們一起,建議社區應該跟居民互動起來。

      現在,德加社區的每個工作窗口,都會放一張“顧客滿意程度調查表”,這是針對ISO9001質量認證管理體系的。放到社區,就是居民對社區工作的滿意程度。

      調查表分為“對產品的滿意程度”和“對服務的滿意程度”,居民在接受社工的服務后,可以為社工打分:滿意、一般和不滿意。社工每個月都要走訪30戶居民,了解大家對社區這套ISO9001質量認證管理體系的意見和建議。

      有居民看社區工作現在好是好,但是好像有點復雜,都說社區干部是自己給自己“套箍兒”。但是吳國娟說,ISO9001質量認證管理體系就是一把“雙刃劍”,不但能為居民提供更好的服務,也能規范社工的具體工作,一舉兩得,歡迎其他社區來取經交流。


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